一、企业质量文化的概念

企业质量文化是以质量为中心, 建立在物质文化基础上, 与质量意识和质量活动密切相关的企业的物质活动和精神活动的总和。企业质量文化通过以下 3 个层面来体现：① 物质与行为层表现为与质量工作有关的原材料、器具、环境、员工素质、质量行为和服务水平等。② 组织制度层表现为质量组织、质量标准、质量法规和质量体系等。③ 价值观层表现为员工对待质量工作的哲学思想、道德观念、质量意识、价值取向、思想方式及精神态度和作风等。企业的质量文化从形态上可分为有形质量文化和无形质量文化。有形质量文化指可被人们观察到的实体或行为, 它是质量文化的表层、表象形态; 无形质量文化则是企业深层次的、抽象的形态, 表现为人们的意识、思维和价值观念等。无形文化对企业质量文化的影响通常要比有形文化更为广泛、强烈和持久。企业质量文化从发展上可分为“传统型质量文化”和“现代型质量文化”。前者是传统生产与经营方式的产物, 它以“小质量”观点和 “符合性质量”观点为其基本特征和主要体现。而后者是现代生产管理方式的结晶, 它以“大质量”观点和“适用性质量”观点为其基本特征和主要体现。

 二、企业质量文化的特征

1. 客观性。企业质量文化根植于企业长期的生产经营实践中, 是一种客观存在, 并影响着企业的成败兴衰。犹如每个人都有自己独特的个性、风格与观念一样, 每个企业只要留下了历史的足迹, 都会形成自己的质量文化。

2.社会性。企业质量文化是社会文化在企业 的 特 殊 形 态 , 亦 称 社 会 文 化 中 的 “亚 文 化 ”,不同的社会制度具有不同的质量文化。同一社会形态中, 因所有制不同, 其质量文化的特征也有所差异。质量文化既是全体员工意志一致性、精神寄托和非纯理性的体现, 也是大众的社会性的统一意志。它反映了企业行为满足社会需要, 并得到社会承认的一种精神支柱。

3. 继承性。企业质量文化重视研究传统价值观念、行为规范等精神文化范畴在管理中的核心作用, 而这一点在以往管理理论中并不被人们所重视。质量文化从民族文化中吸取营养, 兼承本企业优秀文化传统, 随着企业的成长而发展,作为意识形态的质量文化将会被新员工所接受 ,并将一代一代地传下去。

4. 时代性。企业质量文化归属于企业文化,存在于一个国家一定的社会物质文化生活的环境之中, 必然反映时代的风貌和体现时代的要求 ,并 与 时 代 的 发 展 保 持 同 步 。 随 着 科 学 技 术 的 发展 , 人 类 文 明 水 平 的 提 高 , 人 们 认 识 事 物 的 水平、道德水准、评价事物的标准也发生相应的变化, 因而整个人类的价值观也将相应地改变。所以, 企业的质量文化作为一种历史现象, 其内涵也必将随着生产力的发展而发生变化, 而且这种变化将会向着更高的水平发展。

 三、企业质量文化的行为模式

1.单一模式

（1）推行全面质量管理。全面质量管理的内容主要有3个部分。一是基础知识部分，系统地介绍质量、质量管理、全面质量管理、质量管理体系的基本概念和基本知识，以及做好全面质量管理必须开展的几项基础性工作；二是生产和服务过程的主要活动的质量控制；三是质量管理的常用统计工具和技术。全面质量管理体现了全面、全员和全过程的质量管理。不同的企业根据自身质量文化基础的不同，可以侧重于推行全面质量管理的不同发展阶段，比如基础较差的企业，可以推行文明生产+均衡生产+工序控制，基础好的企业可以推行资源节约+环境保护+社会责任，也可以将基础知识部分作为企业员工长期质量培训教材或新员工上岗前培训教材。

（2）贯标认证。以ISO9000标准为例，已经经历多次改版，质量管理体系的观念从最初的质量管理和质量保证向以顾客为关注焦点、兼顾相关方权益方向发展。作为已获证企业，应将认证工作纳入质量文化建设，加强认证有效性的管理；没有获证或正在准备获证的企业，应将获证准备工作与质量文化建设工作相结合；而对于多体系认证的企业，还应注意多体系认证之间的接口、共享信息资源、协调多体系之间的关系。

（3）推行QC小组活动。QC小组活动的一个显著特点是自愿性。这是一种调动员工参与质量管理和持续改进的积极性的良好形式，其目的是围绕企业的经营战略、方针、目标，寻找现场存在的问题，改进质量、降低消耗，提高经济效益的同时也提高了人的素质。可见，QC小组活动的目的与企业质量文化的宗旨一致。目前，QC小组活动存在的问题，一是需要加强对小组成员的培训，不断提高其应用统计技术的能力，提高小组活动成果的水平。二是要爱护小组成员的积极性，包括及时组织多种形式的成果发布会，在其成果得以展现的同时，还需给予适当的荣誉奖和物质奖，对小组活动中出现的人才给予适当的任用。

（4）组织学习和学习型组织。组织学习和学习型组织的能力（行为）模型认为，任何组织要在变化的环境中保持可持续性的生存和健康和谐发展，必须具备9种相互影响的行为和能力，包括发现行为能力、发明行为能力、选择行为能力、执行行为能力、推广行为能力、反思行为能力、获取知识行为能力、输出知识行为能力、建立组织知识库行为能力。该模式认为可通过建立组织学习能力的测量系统对组织学习的总体能力进行测量。企业质量文化的提升受多种因素的影响，其中以人的因素和知识的因素最为重要。学习型组织具有产生新知识、新理念、新功能的作用，其目的是运用这些思维的成果，解决组织变革的各种带有一定战略性的难题。

（5）六西格玛管理。实施六西格玛活动的首要关键任务是创建一个致力于流程改进的专家团队，并确定团队内各种角色及其责任，形成六西格玛的组织体系，这是实施六西格玛管理的基本条件和必备资源。六西格玛管理以项目的形式推进，其具体模式为DMAIC。据统计，目前世界500强企业中有50%以上引进了六西格玛管理。

（6）卓越绩效评价准则。追求卓越绩效是21世纪质量管理的重要发展趋势。我国发布《卓越绩效评价准则》标准，一是为企业追求卓越提供了一个经营模式；二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表；三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供评价卓越绩效的依据。目前，《卓越绩效评价准则》已在国家质量奖和各级质量奖中应用，由此带动企业追求卓越。这也正是企业质量文化追求的目标。

2.组合模式

（1）全面质量管理+卓越绩效。我国从1979年导入全面质量管理开始，以标准化、计量、质量信息、质量责任制、质量教育等基础工作作为全面质量管理的出发点和立足点。《卓越绩效评价准则》可以识别经营管理的优势和改进机会，也为现代全面质量管理实施过程和结果的评价提供了依据，这也是企业质量文化建设的重要内容。

（2）贯标认证+卓越绩效。GB/T19001标准在组织的质量工作中起基础性作用，主要针对组织中最直接影响产品质量职能和过程管理类别的活动；GB/T24001标准针对环境管理体系要求，旨在规范组织环境行为、应对重大环境因素、实现污染防治和资源节约、促进可持续发展；GB/T28001标准针对职业健康安全体系要求，旨在规范组织的职业健康安全行为，确定并降低重大职业健康安全风险，预防、控制事故的发生，保障员工和相关方的安全和健康。GB/T19001、GB/T24001、G B/28001标准均属合格评定标准，而《卓越绩效评价准则》全方位、平衡地诊断、评价组织经营管理的成熟度，重在发现与规定要求的偏差，进而持续改进管理体系的有效性。

（3）QC小组+六西格玛。两者都是持续改进的方式，QC小组属于自下而上的改进方式，强调“小、活、实、新”和从小事、身边事做起，侧重于创立员工参与的文化。六西格玛属于典型的自上而下的改进方式，优先解决与战略相关的关键问题，并侧重于培养业务精英。因而，QC小组和六西格玛在企业质量文化建设中具有互补作用。

（4）QC小组+贯标认证。GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001  等标准通过实施纠正和预防措施，内部质量审核，管理评审等要素，持续改进质量、环境、健康安全管理体系，就为QC小组活动选择课题提供了广大的空间；而QC小组活动的成果促进了3个体系的持续改进，因而QC小组活动和贯标认证在企业质量文化建设中形成互为因果关系。

（5）六西格玛+贯标认证+卓越绩效。六西格玛具备的改进功能可以消除过程关键的波动源；GB/19000标准的主要功能在于管理的规范化，通过纠正和预防措施使改进持续化，卓越绩效旨在评价经营管理的七大领域，识别优势和改进机会，并予以排序。因而，六西格玛、GB/19000标准和卓越绩效三者之间，从作用上讲，在企业质量文化建设中形成一个相互促进的循环，推动PDCA循环的前行。