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省保护消费者权益委员会 
2022年一季度消费者投诉信息统计分析报告

2022年04月08日 09:29

来源:消保处

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省保护消费者权益委员会

2022年一季度消费者投诉信息统计分析报告

2022年一季度,四川各级保护消费者权益委员会(含成都市消费者协会,以下简称消委组织)共受理消费者投诉11419件,解决11064件,投诉解决率96.89%;为消费者挽回经济损失1063.63万元,其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额5.46万元;接受消费者咨询2.41万人次。

一、投诉基本情况

(一)投诉性质类分析

2022年一季度的消费者投诉案件中,按投诉性质划分:涉及质量问题方面的投诉案件4275件,占总量的37.44%;售后服务问题2177件,占19.06%;虚假宣传问题1092件,占9.56%;合同问题1027件,占8.99%;价格问题999件,占8.75%;安全问题667件,占5.84%;假冒问题254件,占2.22%;计量问题219件,占1.92%;人格尊严问题139件,占1.22%;其他问题(涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题)559件,占4.90%。

1:投诉性质比例图(%)



从统计数据来看,商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首,成为消费者投诉的主要方面。但与上年同期相比,合同方面的投诉下降趋势最为明显,售后服务和安全的投诉比例上升幅度较大(见表1)。

1 投诉问题性质分类占比变化情况表

投诉

类别

2021年一季度投诉量占投诉总量的比重(%)

2022年一季度投诉量占投诉总量的比重(%)

比较结果

(百分点)

售后服务

16.40

19.06

↑2.66

安全

4.77

5.84

↑1.07

人格尊严

0.68

1.22

↑0.54

计量

1.52

1.92

↑0.40

假冒

2.01

2.22

↑0.21

质量

37.52

37.44

↓0.08

虚假宣传

9.83

9.56

↓0.27

价格

9.03

8.75

↓0.28

合同

13.99

8.99

↓5.00

其他

4.25

4.90

↑0.65

(二)商品类投诉分析

按商品种类划分,食品类、家用电子电器类和房屋及建材类消费者投诉居前三位(见图2)。

2:商品大类投诉量图(单位:件)

2021年同期相比,房屋及建材类、家用电子电器类、烟、酒和饮料类等消费投诉呈上升趋势,而日用商品类、交通工具类、医药及医疗用品类等呈下降趋势(见表2)。

2 商品大类占总投诉量变化表

商品大类

2021年一季度投诉量占投诉总量比(%)

2022年一季度投诉量占投诉总量比(%)

比较结果

(百分点)

房屋及建材类

6.81

9.19

↑2.38

家用电子电器类

9.70

10.31

↑0.61

烟、酒和饮料类

2.19

2.79

↑0.60

食品类

12.48

12.84

↑0.36

首饰及文体用品类

3.14

3.32

↑0.18

农用生产资料类

0.30

0.45

↑0.15

服装鞋帽类

8.37

8.14

↓0.23

医药及医疗用品类

2.30

1.96

↓0.34

交通工具类

5.08

4.73

↓0.35

日用商品类

8.66

6.61

↓2.05

(三)服务类投诉分析

按服务种类划分,生活、社会服务类,销售服务类,房屋装修及物业服务类消费者投诉居前三位(见图3)。

图3  服务大类投诉量图(单位:件)


2021年同期相比,房屋装修及物业服务类、销售服务类及卫生保健服务类等消费投诉呈上升趋势,文化、娱乐、体育服务类,生活、社会服务类和互联网服务类等呈下降趋势(见表3)。

3 服务大类投诉量占比变化表

服务大类

2021年一季度投诉量占投诉总量比(%)

2022年一季度投诉量占投诉总量比(%)

比较结果

(百分点)

房屋装修及物业服务

3.22

4.72

↑1.50

销售服务

4.39

5.88

↑1.49

卫生保健服务

0.45

0.55

↑0.10

教育培训服务

1.51

1.59

↑0.08

银行服务

0.16

0.09

↓0.07

邮政业服务

0.58

0.43

↓0.15

保险服务

0.33

0.12

↓0.21

公共设施服务

0.95

0.71

↓0.24

旅游服务

1.10

0.68

↓0.42

通信服务

1.81

1.17

↓0.64

互联网服务

1.18

0.42

↓0.76

生活、社会服务类

16.03

15.10

↓0.93

文化、娱乐、体育服务

5.47

3.80

↓1.67

二、新消费问题专题分析

(一)直播带货消费纠纷热度不减

近年来,直播带货模式发展迅速,其以生动、直观的方式营造抢购氛围从而吸引消费者消费,但直播带货乱象丛生引发了大量消费投诉,主要涉及以下几方面:一是质量问题频出,售卖假冒伪劣、商标侵权商品等问题仍是投诉重点;二是虚假宣传,对商品产地、成份等内容作不实宣传,夸大产品功效和虚假打折,涉嫌误导消费者;三是售后服务有待提高,平台内经营者各方相互推诿、售后不及时等问题仍存在。

(二)网络购物售后服务亟待提高

网络购物已经成为广大消费者日常生活消费的重要渠道,因涉及多个主体以及复杂的物流环节,售后问题多多。一是消费者无理由退货遇阻,部分商家未经消费者确认擅自扩大或以公告方式表示不适用七日无理由退货规则,或是对“商品完好”认定不合法;二是发货问题引发关注,有的商家以各种理由拖延或拒绝发货,要求消费者退单以逃避自身违约责任;三是承诺不兑现,部分商家在商品促销页面展示中奖活动或公示服务承诺,但因双方信息不对等和电子数据可修改,若消费者未及时留存证据,发生纠纷后维权困难。

(三)盲盒经济泛滥发展

近年来,盲盒因其新奇的销售模式受到年轻人追捧,为迎合不同年龄层的消费者,经营者通过线上线下平台包装销售各种类型的盲盒商品。但随着不断发展,其中存在的质量良莠不齐、虚假宣传、售后服务等问题逐渐成为投诉热点。一是不公示盲盒商品类别、概率,侵犯消费者知情权。经营者借助盲盒特殊性和隐藏性,利用信息不对称诱导消费者过度消费;二是以盲盒方式销售临期食品。因无法提前了解盲盒商品信息,消费者极易买到临期甚至过期食品,侵害了消费者健康权;三是商品质量问题突出。通过盲盒包装销售三无商品、山寨商品、二次销售品等情况仍然存在;四是虚假宣传、过度营销。以盲盒方式包装销售质次价高商品、在校园附近销售盲盒产品等问题亟需规范。

三、网络购物消费提示

《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》(简称《规定》)已于2022年3月15日正式实施,针对直播平台责任不清、格式合同侵权、无理由退货适用等网络消费维权难点问题做出明确规定。在此,四川省消委提醒广大消费者网络购物要注意以下几点:

一是选择正规平台,货比三家。尽量选择大型、规范的网购平台和信誉度高的网店,全面了解产品信息,不要轻信折扣、好评以及销量,多渠道对比,参考不同平台的消费评价。

二是依法行使退货权。因检查商品的必要性对商品进行拆封查验且不影响商品完好的,消费者可以主张7日无理由退货权;商品存在质量问题或不符合双方约定的,消费者可以依据《消费者权益保护法》第24条规定主张退货、更换、修理,不受7日限制。

三是要充分行使验货权。《规定》明确,“签收商品即视为认可商品质量合格”的格式条款视为无效,为了有效维权,消费者应重视验货权,先验货再签收,尤其是贵重或易碎物品。

四是要确保支付安全。消费者不要在平台之外进行支付,不要点击来源不明的链接,以免造成资金损失。如果平台内经营者出售商品或者提供服务过程中,工作人员引导消费者通过平台支付方式以外的渠道进行支付,消费者可以主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任。

五是留存证据及时维权。网购过程要保存商品宣传页面、聊天记录,尤其是直播购物时,对主播宣传内容进行录屏或截屏保存,发现商品存在质量不合格、商标侵权、虚假宣传等问题要及时维权,可以向经营者所在地或第三方交易平台所在地的市场监管部门或消委组织进行投诉。

四、典型案例

案例一:合同约定不明 ⠼font face="方正仿宋简体" >留学服务退款遇阻

【案情简介】

2021年6月,消费者刘女士与成都某教育咨询公司签订作品集咨询项目以及留学文书申请咨询指导服务协议,共计9万元,包含四个作品项目和后期申请留学服务。在一个项目也没完成以及未申请留学服务的情况下,刘女士因自身原因申请退费,该公司称需扣除29个课时费及30%违约金,只能退费1.7万元。双方多次协商未果,2021年11月刘女士遂向四川省消委投诉。

【处理过程及结果】

经调查,该公司同意解除合同,但核算课程标准时合同载明1000元/课时,退费时该公司称升级后课时应为1500元/课时,双方还就自习时间以及增值免费服务计费方式产生争议,且违约金比例过高。根据《消费者权益保护法》第10条:“消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”之规定,该公司计价不明的行为侵犯了消费者的公平交易权。经多次调解,双方达成一致意见:该公司重新核算退费价格并降低违约金比例,共退还消费者4万元。

【案例评析】

留学服务具有特殊性,一般包括咨询、学习规划、培训以及协助办理申请等。消费者签订合同时要明确约定服务内容、效果、计费方式以及违约责任等,以免因约定不清产生消费争议。本案是消费者因自身原因主张解除合同,根据《民法典》相关规定,经营者可以请求消费者承担违约责任。虽然经营者无过错,但不能加重消费者的违约责任。违约金计算应该以实际造成的损失为基础,以合同约定、履行情况、消费者过错程度等因素进行综合考量,不得违背公平原则和诚实信用原则。

案例二:系统出错不是理由 ⠼font face="方正仿宋简体" >抽中手机须兑现

【案情简介】

2022年3月24日,消费者陈女士在某商场购物时被告知线上买鸡蛋可以参加抽奖,即按流程操作后,手机显示抽中iphone13手机一部,但销售人员核实系统中奖名单却没有陈女士信息。陈女士多次向商场及活动方反映,均被告知是系统出错导致。2022年3月29日,陈女士向四川省消委投诉。

【处理过程及结果】

经调查,消费者反映情况属实。消费者按照商场公示的活动流程参与抽奖并中奖,商场却称系统故障导致结果出错,应以商场通知中奖名单为准,擅自更改活动规则。商场借故不兑现承诺的行为违背了《民法典》第7条规定的诚实信用原则和《消费者权益保护法》第16条规定的不得设置不公平交易条件的义务。经调解,争议达成一致意见:商场向消费者补发iphone13手机券并承诺活动结束后发放中奖产品。

【案例评析】

遵循诚信原则,恪守承诺是经营者的法定义务。《消费者权益保护法》第16条规定:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中,销售人员告知消费者参与在线购鸡蛋能参与抽奖活动,以此来实现商品的促销。消费者按照商场的活动流程参与抽奖,经营者应当按照诚实信用原则兑现中奖承诺,而不是借故擅自排除消费者中奖的权利。

案例三:销售过期食品盲盒 惩罚性赔偿敲警钟

【案情简介】

2022年2月17日,消费者蔡女士向乐山市井研县保护消费者权益委员会投诉,称其孩子在文具店购买了“盲袋”,通过外包装无法获知产品内容和信息,拆开后发现是棒棒糖、巧克力豆等预包装食品且均过期,要求文具店退货并赔偿损失,但双方协商无果。

【处理过程及结果】

经调查,消费者反映情况属实。消委工作人员在文具店现场发现十几个装有过期食品的“盲袋”。经询问,这批“盲袋”是从成都某批发商处购进,因外包装无标识、不透明,无法得知内部食品信息且未进行进货查验。该行为属于怠于履行法定查验义务,销售不符合安全标准的食品。根据《食品安全法》第148条:“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。但是,食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”之规定,经调解,文具店同意向消费者赔偿1000元并表示歉意。同时,井研县消委已将案件线索移交当地市场监管局立案调查。

【案例评析】

在万物皆可“盲”的时代,盲袋、盲盒等产品不是法外之地。虽然盲盒类商品具有特殊性,消费者无法提前知晓内部商品信息,但不代表消费者要为这种隐蔽性买单。盲盒经营者应履行法定义务,按照《食品安全法》《消费者权益保护法》等规定,外包装要标明商品类型和关键信息,须符合产品质量或食品安全要求,充分保障消费者的知情权和安全权等合法权益。

案例四:直播间虚假宣传 ⠼font face="方正仿宋简体" >消费者获三倍赔偿

【案情简介】

2022年2月27日,消费者张女士在某电商平台直播间看见商家宣称衣服材质是真丝面料并且假一赔九,于是花费289元购买了一件。3月14日,张女士收到衣服后发现,吊牌标注面料为“100%人丝”,多次与电商平台及商家协商无果,遂向成都高新区消费者协会进行投诉。

【处理过程及结果】

经调查,消费者反映情况属实。商家提供的质检报告显示衣服为合格产品,但未标明面料是真丝。商家行为属于故意提供虚假信息误导消费者,构成消费欺诈。根据《消费者权益保护法》55条之规定,成都高新区消费者协会组织消费者、电商平台、商家进行三方调解,最终达成和解意见:商家向消费者退款并进行三倍赔偿,共计1156元。

【案例评析】

根据《电子商务法》等相关法律法规规定,电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权,不得以虚假或者引人误解的虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。此案中,衣服标签信息明确标明面料为人丝,商家却宣称是真丝面料,故意误导消费者,消费欺诈行为侵害了消费者的知情权。根据《消费者权益保护法》第55条:“ 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”之规定,商家应当承担惩罚性赔偿责任。

案例五:网店宣传截图留证 发生争议有效维权

【案情简介】

2022年1月24日,消费者刘先生向四川省消委投诉称,其于2021年1月26日在某旗舰店购买了一款价格700元的键盘,该店承诺“以换代修(不限次数)”,但实际发生无法正常使用问题时提出“以换代修”被拒,多次与商家协商无果。

【处理过程及结果】

经调查,消费者无法提供商家“以换代修(不限次数)”相关宣传截图证据,不能有效证明商家承诺,无法认定商家行为属于不履行承诺。但消费者所购键盘出现无法正常使用问题,商家应承担质量担保责任。经调解,双方达成和解:商家为消费者办理退货手续并补偿50元消费券,承诺完善服务。

【案例评析】

网络消费过程中,消费者应对商家宣传和承诺内容进行截图留证,以便发生纠纷有效维权。本案中,虽然消费者无法举证证明商家承诺的“以换代修”服务,但不能免除商家的售后服务义务。根据《消费者权益保护法》第24条:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”之规定,经营者应履行售后服务。


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