2019年度，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉39409件，解决38696件，投诉解决率98.19%，为消费者挽回经济损失5939.1万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额16.6万元；全省各级消委组织接受消费者咨询12.59万人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质类分析

在2019年度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件14323件，占总量的36.34%；售后服务问题4860件，占12.33%；合同问题4749件，占12.05%；价格问题2909件，占7.38%；虚假宣传问题2186件，占5.55%；安全问题1234件，占3.13%；假冒问题487件，占1.24%；计量问题334件，占0.85%；人格尊严问题79件，占0.20%；其他问题8248件，占20.93%。（见图1）

图1：投诉性质比例图（%）

从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，但与去年同期相比质量方面的投诉下降趋势最为明显。与2018年同期相比，合同、价格、安全、售后服务的投诉比例上升幅度较大（见表1）。

表1 投诉问题性质分类占比变化情况表

（二）商品类投诉分析

按商品种类来分，涉及家用电子电器、食品、服装鞋帽类的消费者投诉居前三位（见图2）。

图2：商品大类投诉量图（单位:件）

与2018年同期相比，房屋及建材类、医药及医疗用品类的投诉呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势（见表2）。

表2 商品大类占总投诉量变化表

（三）服务类投诉分析

按服务种类来分，涉及生活、社会服务、文化娱乐体育服务、房屋装修及物业服务的消费者投诉居前三位（见图3）。

图3   服务大类投诉量图（单位：件）

与2018年同期相比，除生活、社会服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务、保险服务、旅游服务、公共设施服务、金融服务的投诉比例有所增长外，其余服务类别都呈现不同程度的下降（见表3）。

表3 服务大类投诉量占比变化表

二、投诉特点及热点分析

（一）商品房套路深，购房签约需留心。

“衣食住行用”，在日常生活消费中，“住”是普通家庭消费中大宗消费项目，倍受广大消费者关注，也直接关系到消费者生活的幸福指数。作为大宗消费品合同当事人，消费者相对于经营者常常处于信息弱势，往往都是听介绍，看宣传片，查资料，在经营者的引导下经历完一整套购房流程。所签订的合同、补充协议等都是经营者单方面提供的格式文本，正是在这个过程中，往往容易产生消费争议。2019年，全省消委组织共收到房屋及建材类投诉2981件，与同期相比投诉量呈现出上升趋势，消费者反映的问题主要有以下方面：

1．经营者擅自修改合同条款，排除、限制消费者的合法权益。2018年12月份，消费者范先生选中了资阳某房产公司开发的一套90余平方米的商品房，交付定金并签订了订购协议。2019年2月6日，房产公司通知签合同，范先生当场缴纳了购房全款50万余元，以及房屋维修基金4500余元。但在没有签订购房主合同的情况下，房产公司却要求其签订《商品房买卖合同补充协议》。范先生发现补充协议里有不合理和有失公平的条款，拒绝签订，双方协商无果，范先生遂到资阳市消委会投诉。经调查，消费者反映的情况属实，房产公司提供的补充协议中所设置的部分条款，明显存在免除或者减少该公司责任，加重消费者责任，排除消费者主要权利的内容。房产公司的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”之规定，房产公司正是利用信息不对称的优势地位，严重违反公平原则，在设置的格式条款中作出了排除消费者权利、减轻或者免除公司责任、加重消费者责任等侵害消费者合法权益的内容。经调解，房产公司与消费者在协商一致的基础上，对有争议的条款进行修改，在签订购房主合同基础上又重新签订《商品房买卖合同补充协议》。资阳市消委会也将该案相关线索向资阳市市场监管部门移交调查处理。

2. 经营者不按约定履行附条件合同。2019年4月2日，消费者周女士赴泸州市消委会投诉称，2018年12月31日在泸州某房产公司购买商品房并签署了认购协议，先后将房款结清，双方约定2019年4月1日在售楼部签定正式合同，并办理网签手续。但当消费者按照约定日期到售房部办理相关手续时，销售人员态度恶劣，指示保安限制其人身自由。消费者要求房产公司退还房款，解除合同，并承担相应的法律责任。经调查，消费者签署了商品房认购协议后采用一次性付款方式认购该房源，当日缴纳首付款308392元，2019年1月19日补齐剩余房款共计719580元（其中包括按该公司规定15日内交齐的剩余房款719220元，及逾期4天缴纳的违约金360元），由于该房源为抵押房源，房产公司已告知消费者，并在协议中约定3个月后解除抵押，于2019年4月1日签定正式合同并完备网签手续。4月1日消费者一人到该楼盘售房部办理相关手续时，该公司销售人员知道房屋抵押状态尚未解除，于是采取了“拖”字诀，拒绝签定合同。消费者提供的辖区派出所的出警记录来看，被限制人身自由确有其事。4月19日，针对泸州市购房纠纷投诉较多的现状，泸州市消委会联合泸州市中院、市市场监管局、市房协联合举行全市涉房地产纠纷治理化解约谈指导会，对泸州市主要的房地产经营企业进行约谈。根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”以及《中华人民共和国民法通则》第一百一十一条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失。”之规定，房产公司不按约定履行附条件合同的行为，应承担相应的违约责任。4月28日，经泸州市消委会调解，争议双方达成一致意见并签署了调解协议书：1.双方解除合同，房产公司全额退还消费者购房款1027972元，时间期限为三个月（2019年4月28日-7月27日），若三个月到期后未能退清房款，余款按月息2分计算；2.房产公司违约责任：按年利率6%计算，从2019年4月1至4月26日止，金额为4393元；3.房产公司以15000元实物补偿消费者，由消费者自己选定实物；4.房产公司退还消费者所交违约金360元及维修基金7252元，维修基金由房产公司负责协调退还；5.退还方式为三个月内平均分三次退还。

3. 经营者混淆“诚意金”、“定金”概念，滥用“定金罚则”，侵犯消费者合法权益。2019年4月19日，消费者李先生欲购买某房产公司商品房，在填写完《项目购房预约登记申请书》后，当场交付10万元购房诚意金。4月20日，房产公司工作人员通知消费者前去选房，选房后直接将之前的10万元诚意金转为定金并开具了专用收据，但双方并未签订任何的定金协议或认购协议书。4月21日，消费者因自身原因提出退还定金，房产公司以定金不能退为由拒绝，并要求消费者在4月27日前前往公司签订《商品房购买合同》和支付剩余房款。4月22日，消费者向省消委会进行投诉，要求房产公司退还已交的10万元。经调查，消费者反映的情况属实，消费者缴纳的费用书面约定为诚意金，房产公司并未与消费者签订任何协议约定定金内容。根据《中华人民共和国担保法》第八十九条“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。”之规定，定金的存在应有明确的债权内容，即在本案中应有明确的认购协议等明确约定商品房真实信息及双方权利与义务的合同存在。房产公司未与消费者签订相关的协议与合同，因此消费者所缴费用不具备立约定金的性质。经调解，房产公司退还消费者10万元。

（二）教育培训陷阱多，惯用伎俩带入坑

当今社会，教育成为家庭的头等大事，受“望子成龙、望女成凤”的传统观念影响，部分家长误认为特长考级、升学考试是孩子成才的必经途径，教育培训社会需求量大增，这也催生了名目繁多的培训课程套餐，家长们趋之若鹜地加入到各种培训班“大军”中。另一方面，由于就业的压力，一些待业者竞相参加培训，想提升职业技能，谋求高薪工作。一些培训机构也瞄准了这一市场，极力鼓吹，甚至不实宣传，让消费者面临着相应的消费风险。据统计，2019年全省消委组织共受理教育培训类投诉258件，投诉量呈增长趋势。消费者反映的教育培训类问题主要集中在：

1.消费者缴纳报名费后，经营主体变更或经营场所突然关闭等，导致教育培训无法继续进行。2019年2月18日，朱女士等几名消费者向什邡市消委会投诉，称孩子在什邡某教育培训机构参加培训，培训机构重组并更换了法定代表人，师资力量也进行了调整，培训效果受到极大影响，消费者多次提出终止培训，要求清退课时费，均遭到对方拒绝，希望消委会帮助维权。经查实，该培训机构于2018年7—8月累计收取消费者培训课时费共计167967元。不久后，原法定代表人将机构整体转让，但转让协议中未将消费者预存费用进行详细说明，致使两任法定代表人对消费者预存费用由谁退还产生了分歧，并相互推诿。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”之规定，什邡市消委会认为培训机构在作出经营重大调整、师资力量变化时未向消费者履行告知义务，侵犯了消费者的知情权和选择权。经调解，培训机构为消费办理退款手续，共退回未消费的课时费110900元。

2.个别经营者不能兑现承诺擅自更改课程，停止培训项目或者降低服务质量。2018年11月29日，消费者沈先生在自贡市沿滩新城某拳道馆办理了一张30节课3680元的会员卡，用于孩子夜间练习跆拳道。但是，教授了两节课后，拳道馆擅自取消晚上课程，改成了周末上课，消费者要求退款。拳道馆却表示要有其他消费者转卡时才退款给消费者，后来又以与其他拳道馆合并为由推脱，历经 4个多月，仍未退款。消费者遂于2019年3月13日向自贡市沿滩区消委会投诉。经调查，消费者反映的情况属实，在办卡时，双方书面约定了服务的培训金额、时间及课时等具体服务细则，后经营者擅自取消晚上课程，改成了周末上课，违反了《中华人民共和国合同法》第八条“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同”之规定，属于单方违约。在消费者要求退款时，拳道馆又设定不公平、不合理的条件拖延退款，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利”之规定，侵害了消费者的公平交易权。经调解，拳道馆自愿全额退还了消费者3680元练习费用。

2019年年初，消费者陈女士在资阳市雁江区一家琴行缴纳5800元，给女儿报名参加琴行古筝班的培训，报名之后，琴行赠送了她一台古筝。该古筝培训班刚开始就在短时间内频繁更换老师，上了几次培训课之后，就彻底没老师上课了。消费者遂向资阳市雁江区莲花消委分会投诉，请求维权。经调查，由于琴行古筝老师水平达不到培训要求等原因停办了古筝培训课，未能向消费者提供约定的服务，并且不能继续履行合同，违反了《中华人民共和国合同法》第八条“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同”之规定，属于单方违约。经莲花消委分会多次沟通协调，最终琴行和消费者达成一致意见，琴行核算已经产生的培训费用800元，退还消费者剩余培训费用5000元，消费者将此前该琴行赠送的古筝退给琴行。

3.擅自收集消费者信息进行电话推销，侵犯消费者信息安全权。2019年4月13日，达州市开江县消委会接到一位家长投诉，称某培训机构通过打电话、发短信的方式，反复通知其带小孩参加某专家讲座，但本人从未向对方提供过个人联系方式、小孩姓名、就学情况等信息，消费者要求严查侵犯个人隐私的行为，并公开道歉。经调查，该培训机构正处在筹办之中，企业名称也为预核准状态，与此同时通过发放宣传单，找熟人、托朋友等方式收集在校学生及家长姓名、联系电话及就学情况等个人信息167条并形成通讯录。在未经消费者同意的情况下，培训机构工作人员通过打电话、发短信的方式通知其通讯录上的家长及学生参加教育讲座活动，并形成相关通话记录，详细记录“未接”、“电聊”、“通话中”、“忙，到时看”、“不来”、“来，地址发短信(已发)”等反馈信息。某培训机构在未经消费者同意或授权的情况下，通过不正当的方式收集学生及家长名单等信息制作成通讯录，同时使用学生及家长信息形成通话记录的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”之规定，属于侵害消费者个人信息的违法行为。经开江县消委会调解，培训机构主动销毁收集的个人信息原始载体，并向消费者公开致歉。开江县消委会将案件线索移交县市场监督管理局立案查处。

（三）家用汽车戳痛点，代步问题难舒心。

家用汽车消费不仅是普通家庭消费支出中占比较高的项目，而且其质量、售后服务等更是直接关系到消费者的生命安全。家用汽车成为代步工具走进千家万户的同时，家用汽车质量、售后服务、合同等问题也频频出现。2019年，全省消委组织共受理家用汽车类投诉1846 件，消费者投诉的问题集中反映在以下几方面：

1.代收费用明目不清、浑水摸鱼多收取费用。2019年3月27日，消费者陈先生在乐山市井研某汽车4S店购买一辆家用汽车，总金额为99900元，4S店称总价款包括上户、代交购置税、办理牌照以及汽车各类保险费等费用。汽车买卖合同中载明汽车各项保险费共计6500元（包括第三者险150万元、座位险1万元×4人、交强险、不计免赔险）。消费者提车时只收到4S店出具的交强险保单，其他保单4S店拒绝提供。消费者认为4S店无法告知汽车购买保险的真实金额，侵害了自己的知情权，遂于2019年4月4日向井研县消委会投诉，要求核实预付6500元用于购买保险费的真实情况。经调查，消费者反映的情况属实，该车购买商业险3125元、交强险950元、车船税250元，合计保费金额4325元，4S店实际多收取了消费者2175元。这一行为违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”、第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”、第十条“消费者享有公平交易的权利。”、第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”之规定，侵犯消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。经调解， 4S店退还多收消费者的2175元。

2.故意混淆汽车融资租赁和汽车贷款概念，消费者“雾里看花”很迷惑。2019年11月26日，德阳市保护消费者权益委员会旌南分会接到消费者郭女士投诉，称在某汽车经营者网站上订购了“长城哈弗”家用小汽车两辆，价款总额20.2万元，当天交纳了4万元首付款。可在提车时，销售人员才告诉其必须将户上在该公司；消费者不认可此事，遂提出退款要求，经营者拒不退还。双方协商无果，消费者请求旌南分会帮助维权。经调查，郭女士和侄儿在网上订购2辆“长城哈弗”家用小汽车，并与经营者签订了电子告知书形式的协议，但并没有签订书面购买合同，经营者在消费者付款前未告知其车辆所有权前期的归属问题。旌南分会认为，消费者和经营者虽签订了告知书，但未签订正式的购买合同，双方的权利和义务均未明确，消费者在购车时未仔细了解经营者销售模式，未仔细查看协议条款，经营者未提前告知车辆所有权、使用权问题，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”之规定，侵犯了消费者的知情权，致使消费者作出了不理智判断，双方均存在过错，经营者应当退还消费者部分首付款。经多次调解，双方同意经营者扣除购车款的3%后退还其余首付款。

3.经营者单方违约，不履行约定义务，导致合同目的不能实现。2019年4月1日，攀枝花市消委会接到消费者胡先生投诉称，其于2019年1月15日，与攀枝花市某商贸有限公司签订了汽车销售合同，订购一台别克GL8 2018款ES28T旗舰版汽车，订购价为人民币35万元，消费者于当日支付了定金5万元。2019年1月26日，商贸公司实际出资人罗某某通知消费者支付余款并于两天后提车，消费者当即支付了余款30万元。1月28日，消费者按约定到店提车，但出资人以车款未到账为由请消费者等到1月31日。之后出资人以各种理由多次推脱，经过反复交涉，消费者要求按照合同返还购车款并支付违约金共41.8万元。对于违约行为，出资人表示认可，并于 2019年3月6日退还消费者部分购车款6万元，但余下款项迟迟不予支付。消费者遂向攀枝花市消委会进行投诉，要求商贸公司退还剩余购车款29万元，并支付违约金6.8万元。经调查，消费者反映的情况属实，商贸公司违反了《中华人民共和国合同法》第八条“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同”之规定，属于单方违约。攀枝花市消委会认为消费者提出的诉求符合法律法规的规定，予以支持。经调解，消费争议双方达成如下协议并同意申请司法确认：1.商贸公司分两次向消费者返还剩余购车款290000元和支付违约金68000元，共计：358000元。第一次支付时间2019年4月30日前，支付金额179000元，第二次支付时间2019年5月31日前，支付金额179000元。2.如商贸公司任意一次支付时限内，未履行支付或支付金额不足，则每次需承担违约金20000元。3.如商贸公司在2019年4月30日前未履行第一次支付或支付金额不足，消费者有权依据本协议书就剩余全部未付金额向东区人民法院申请强制执行。4月17日，经攀枝花东区人民法院裁定，双方签署的调解协议书合法有效。事后商贸公司未按调解协议履行义务，消费者于2019年6月4日向攀枝花市东区人民法院申请了强制执行。

4.家用汽车出现质量问题，4S店怠于履行三包义务，安全出行难保证。内江市东兴区消费者林女士于2019年4月26日到内江市消委会投诉称，2019年1月11日在内江某汽车4S店按揭贷款购买一辆价格为97800元的某品牌家用汽车，2月汽车在行驶过程中发动机故障指示灯多次亮起，且有不正常的减速现象，将车开到4S店检查维修超过两次，仍无法排除此故障。为此，消费者要求4S店全款退车、退保险并赔偿经济损失。经调查，消费者反映情况属实。该车多次检查维修无法排除故障，存在极大的安全隐患，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”之规定，经营者不能证明故障缘由，因此经营者要承担举证不能的后果，同时经营者提供的车辆不能达到正常行驶的目的，达到了退车的条件。经内江市消委会调解，4S店退还消费者购车款97800元，退保险并补偿人民币5000元。

（四）生活、社会服务名堂多，安心消费有困境。

生活、社会服务存在于消费者的衣食住行用等日常消费中，也囊括了线上、线下各种消费方式，与消费者息息相关、密不可分，也成为消费者投诉的热点问题。2019年，全省消委组织共受理生活、社会服务类投诉5867件，与同期相比增长2.76%，在服务类投诉中增幅最大。消费者投诉的问题集中反映在以下几方面：

1.超市结账收费不规范，隐形中侵犯消费者的公平交易权和财产权。2019年4月6日下午，资阳市安岳县消费者李先生带着妻女在资阳市安岳县某超市半打袜店购买了一条价签标注为24.5元的女童内裤。然而，收银结账时，袜店微信支付方式显示应付25元。消费者当场提出了异议，但对方表示零头五角需“四舍五入”，按25元结账。4月6日晚，网友“金哥哥”在资阳当地论坛发帖，吐槽袜店收银“四舍五入”后5角零头收1元的做法。安岳县市场监管局和安岳县消委会接到舆情通报后，立即通知超市负责人了解情况。经调查，消费者反映的情况属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”之规定，袜店擅自四舍五入多收消费者钱款，显然违背了公平交易原则，侵犯了消费者的公平交易权。经调解，超市负责人表示立即进行改正，加强内部管理，规范经营行为，责成袜店将多收的五角钱退还消费者，并在当地论坛发帖向消费者公开道歉。

2.维修商家“李鬼”多，冒用品牌商授权。2019年4月3日，消费者陈女士向巴中市巴州区消委会投诉称，其苹果X手机突然出现无故关机且无法开机的性能故障，于是将手机送到巴州区一维修店进行维修，维修店店面的背景墙打着“苹果官方售后服务”，店员也自称是苹果手机的官方维修点，消费者信以为真。维修店检修并报价“更换主板及电池共2286元”，消费者同意维修。取机时，消费者要求维修店提供更换手机的旧配件及电池，维修店无法提供，也无法兑现当初恢复手机数据的承诺。消费者遂投诉到巴州区消委会，请求维权。经调查，维修店无法出示苹果官方授权维修的相关证明，存在涉嫌冒用品牌授权、误导消费者的行为；维修店无法举证已更换“主板和电池”为原厂配件，也无法出示已更换的旧配件。维修店违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”之规定，侵犯了消费者的知情权，因此，巴州区消委会支持消费者的退款诉求。经多次调解，维修店退还消费者维修款2286元。冒用品牌授权、误导消费者的行为由巴州区消委会转交巴州区市场监管局立案查处。

3.外卖服务有“空壳”，平台操作程序亟待规范。2019年7月11日，消费者符女士通过某外卖平台在宣汉县南坝镇某快餐店购买价格为78.88元的快餐一份。2小时后该份外卖仍未送到，拨打该平台客服却告知已配送成功，拒绝退款。消费者于2019年7月11日投诉到达州市宣汉县南坝消委分会，请求调查了解相关情况，以维护自身权益。经调查，快餐店暂未开展网络销售业务，未销售消费者购买的商品，也未收到消费者支付的费用，但该店正在注册外卖平台，平台工作人员暂时“借用”该快餐店在外卖平台的账号以调试系统程序时，收到消费者的订单并未及时进行处理，导致系统默认商品已送达，造成误会。平台行为未尽到向消费者提供真实、有效信息的义务，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”之规定，误导消费者，具有过错。经调解，平台工作人员向消费者、快餐店道歉，并退还消费者支付的费用78.88元。