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2019年上半年消费者投诉信息统计分析报告

2019年11月30日 11:22

来源:四川省保护消费者权益委员会

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2019年上半年,全省各级保护消费者权益委员会(含成都市消协,以下简称消委组织)共受理消费者投诉16365件,解决16049件,投诉解决率98.07%,为消费者挽回经济损失2662.25万元,其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额4.33万元;全省各级消委组织接受消费者咨询7.13万人次,由消费者提供线索,消委组织移交有关监管部门实施行政处罚案件的金额为4.55万元。

一、投诉基本情况

(一)投诉性质类分析

2019年上半年的消费者投诉案件中,按投诉性质划分:涉及质量问题方面的投诉案件5409件,占总量的33.05%;合同问题2386件,占14.58%;售后服务问题2313件,占14.13%;价格问题1121件,占6.85%;虚假宣传问题1008件,占6.16%;安全问题649件,占3.97 %;假冒问题276件,占1.69 %;计量问题146件,占0.89%;人格尊严问题34件,占0.21%;其他问题3023件,占18.47%

1:投诉性质比例图(%

从统计数据来看,商品和服务的质量问题投诉量仍居总量第一位,这是消费者投诉的主要方面(见图1)。与2018年同期相比,涉及质量方面的投诉下降幅度较大,达11.2%,说明省内市场商品服务质量有一定改善。但涉及合同和安全的投诉比例分别上升了5.982.21个百分点。(见表1

1 投诉问题性质分类占比变化情况表

投诉

类别

2018年上半年投诉量占投诉总量的比重(%

2019年上半年投诉量占投诉总量的比重(%

比较结果

(百分点)

合同

8.60

14.58

5.98

安全

1.76

3.97

2.21

售后服务

12.60

14.13

1.53

价格

5.48

6.85

1.37

虚假宣传

5.45

6.16

0.71

假冒

1.13

1.69

0.56

人格尊严

0.20

0.21

0.01

质量

44.07

33.05

11.02

计量

1.01

0.89

0.12

其他

19.72

18.47

1.25

(二)商品类投诉分析

2019年上半年,按商品大类投诉统计,家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类投诉量居前三位,这三大类商品也是近年来的投诉热点(见图2)。房屋及建材类、医药及医疗用品类、服装鞋帽类、烟、酒和饮料类、首饰及文体用品类、食品类与去年同期相比呈上升趋势,而其余种类均呈下降趋势。尤其是家用电子电器类的投诉在商品大类投诉中下降幅度较大(见表2)。

        2:商品大类投诉量图(单位:件)


2 商品大类占总投诉量变化表

商品大类

2018年上半年投诉量占投诉总量比(%

2019年上半年投诉量占投诉总量比(%

比较结果

(百分点)

房屋及建材类

6.32

7.59

1.27

医药及医疗用品类

1.61

2.00

0.39

服装鞋帽类

10.27

10.46

0.19

烟、酒和饮料类

1.83

2.02

0.19

首饰及文体用品类

3.01

3.17

0.16

食品类

9.53

9.63

0.10

家用电子电器类

16.90

13.24

3.66

日用商品类

8.27

7.57

0.70

交通工具类

9.34

8.88

0.46

农用生产资料类

0.42

0.27

0.15

(三)服务类投诉分析

2019年上半年,消费者在服务类投诉中,涉及餐饮、住宿、中介等生活、社会服务类,文化、娱乐、体育服务和房屋装修及物业服务类的投诉量位居前三(见图3)。与2018年同期相比,除了生活、社会服务类和通信服务类的投诉比例有小幅下降外,其余服务类别都呈现不同程度的增长(见表3)。

3   服务大类投诉量图(单位:件)

3 服务大类投诉量占比变化表

服务大类

2018年上半年

投诉量占投诉总量比(%

2019年上半年

投诉量占投诉总量比(%

比较结果

(百分点)

文化娱乐体育服务

2.03

3.75

1.72

房屋装修及物业服务

2.48

3.45

0.97

旅游服务

0.41

1.01

0.60

保险服务

0.09

0.65

0.56

公共设施服务

0.65

0.92

0.27

教育培训服务

0.34

0.60

0.26

卫生保健服务

0.21

0.38

0.17

销售服务

1.35

1.50

0.15

银行服务

0.07

0.18

0.11

互联网服务

0.69

0.79

0.10

邮政业服务

1.29

1.30

0.01

生活、社会服务类

14.30

13.81

0.49

通信服务类

2.61

2.33

0.28

二、投诉热点分析

(一)4S店收费藏猫腻,明白消费难保障。

当今社会汽车已经成为普通家庭的消费品,种类繁多的汽车行业竞争也日渐加剧。由于现在家用汽车的售价日渐透明,部分诚信缺失的经营者不满足于销售车辆的“微薄”利润,便隐瞒实际情况,巧立名目设置各种服务性收费项目,面对消费者的疑问,不履行或履行告知义务不完全,严重侵害消费者的知情权和公平交易权。

【案例】2019327日,消费者陈先生在乐山市某汽车公司井研分销店(以下简称4S店)购买一辆家用汽车,总金额为99900元,4S店称总价款包括上户、代交购置税、办理牌照以及汽车的各类保险费等费用。汽车买卖合同中载明汽车各项保险费共计6500元(包括第三者险150万元、座位险1万元×4人、交强险、不计免赔险)。消费者提车时只收到4S店出据的交强险保单,其他保单4S店拒绝提供。陈先生认为4S店无法告知汽车购买保险的真实金额,4S店侵害了自已的知情权,遂于201944日向井研县消委会投诉,要求核实预付6500元用于购买保险费的真实情况。经调查,消费者反映的情况属实,该车购买商业险3125元、交强险950元、车船税250元,合计保费金额4325元,4S店实际多收取了消费者2175元。这一行为侵害了消费者公平交易权和知情权。经调解,消费争议双方达成一致意见,4S店退还多收陈先生的2175元。

(二)首饰以旧换新“门道多”,消费者遭遇潜规则。

随着生活水平的提高,越来越多的消费者更加注重饰品穿戴消费,在长时间的佩戴过程中,饰品出现了磨损、变形、变色以及款式过时等问题,于是一些经营者开展了黄金等贵重金属以旧换新,饰品回购等业务,然而少数不诚信经营者在换购过程中,新换饰品暗藏克数不足、含金量降低、掺杂其他金属、价格虚高等诸多“门道”,严重侵犯了消费者的合法权益。

【案例】2017年,消费者李女士在达州渠县某珠宝连锁店(以下简称珠宝店)购得999黄金手镯一只,重32克,单价308元,总价值9865 元。 2019422日,消费者参加珠宝店开展的旧黄金手镯折价换新活动,工作人员按照珠宝店规定,将消费者手镯折价为每克值388元,总价值 12400元,置换了另一款店面标价为12703元的999黄金手镯,消费者实际补差价303元。当消费者带上新换的手镯后,明显感觉重量轻了许多,于是消费者到珠宝店咨询折价换新活动的具体规则。工作人员方才告知消费者该店以前的黄金首饰是按照黄金重量计价的,现在的黄金首饰是新工艺,价格是按件计价。消费者要求退货无果,遂投诉到达州市渠县消委会,要求按照原黄金手镯的重量换取新黄金手镯。经查,消费者反映情况属实。珠宝店工作人员未告知消费者折价换新活动的具体规则,未尽到真实信息的告知义务。消费者新换的手镯重量只有约18克,珠宝店以件计价,标价为12703元。经了解,当天的999黄金销售价格为每克293.34元,回收价格为每克284元,该珠宝店黄金饰品销售价格每克308元。消费者换到的黄金手镯换算成单位价格,每克为705元,高出该珠宝店黄金销售价每克397元。扣除新黄金手镯的加工费540元(每克30元),消费者实际损失3781元,珠宝店的行为也侵害了消费者的公平交易权。经调解,消费争议双方达成以下协议:一、经营者收回更换的新黄金手镯。二、经营者为消费者置换一款黄金手镯26.94克,计价8297.52元(按照该店黄金饰品销售价每克308元计算)和一款黄金手链4.964克,计价1529元(每克308元计算)。两件黄金饰品共计价值9826.52元,与消费者的原黄金手镯折价9865元基本等值,消费者表示满意。

(三)商品房购买“套路深”, “定金”迷局难脱身。

商品房成为众多家庭消费中的大宗消费品,备受广大消费者的关注,作为合同双方当事人,消费者相对于经营者常常处于信息弱势,往往都是听介绍,看宣传片,查资料,在经营者的引导下经历完一整套购房流程,所签订的合同、补充协议等都是经营者单方面提供的格式文本,个别经营者会利用合同或协议中的一些条款,排除、限制消费者权利,甚至混淆“诚意金”、“定金”概念,滥用“定金罚则”,使消费者的合法权益得不到保障。

【案例】2019419日,消费者李先生订购了某房产开发公司开发(以下简称开发商)商品房一套,房屋总价款为2644840.42元,在填写完由开发商提交的《项目购房预约登记申请书》后,按申请书之约定李先生当场支付开发商100000元的购房诚意金。420日,工作人员通知李先生前去选房,选房后直接将之前的100000元诚意金转为定金并开具了专用收据,但双方并未签订任何的定金协议或认购协议书。421日,李先生由于自身原因向开发商提出退还定金的要求,开发商以定金不能退为由拒绝,并要求李先生在427日前前往公司签订《商品房购买合同》和支付剩余房款。422日,李先生向省消委会进行投诉,要求开发商退还已交的100000元。经查,消费者反映的情况属实,在交付所谓定金时,开发商并未与消费者签订任何协议约定定金内容,定金无存在的法律基础,消费者缴纳的10万元不具备立约定金的性质。经调解,开发商于626日回复我会,称将退还消费者100000元,我会也将继续关注退款进程。

三、下步工作举措

针对上半年全省消费者投诉反映情况,省保护消费者权益委员会将采取下列举措切实维护消费者的合法权益。

(一)针对家用汽车销售环节集中出现的问题,我们将继续探索在4S店建立省消委会消费纠纷调解服务站,充实家用汽车消费咨询专家,为消费者提供更广泛的家用汽车消费知识;严格按照商务部《汽车销售管理办法》相关规定实施社会监督,公开发布消费警示,呼吁家用汽车的经营者提高服务水平,诚实守信经营,引导消费者了解掌握家用汽车购买常识。

(二)针对消费者反映珠宝首饰消费问题,我们呼吁珠宝行业经营者增强责任意识,提升服务质量水平,规范销售产品的宣传和促销行为,对于消费者反映的共性问题,我们将及时向珠宝行业协会进行通报,希望行业协会加强成员单位自律,营造诚信服务的良好氛围,对于侵害消费者合法权益行为的案件,我们将适时向监管执法部门移交查处。

(三)针对商品房经营者在销售商品房过程中侵犯消费者合法权益问题,我们将进一步加强对商品房领域消费社会监督工作,通过以案说法的方式,加强消费相关知识宣传,提升消费者消费知识与维权意识,揭露商品房销售宣传、合同及定金中暗藏的消费陷阱,适时依法约谈相关企业,引导促进商品房消费市场健康发展,维护好消费者的合法权益。

四、消费温馨提示

今年上半年,家用电子电器方面的投诉量较大,达2167件,位居商品类投诉之首,其中质量问题978件、售后服务问题557件。消费者反映的问题主要表现为:零部件故障等质量问题;经营者怠于履行售后服务,如擅自将质量问题归结为人为损坏等情况,拒绝提供三包服务;经营者自身原因,导致家用电子电器修理时间过长等方面。随着夏季的到来,消费者使用空调、冰箱、热水器等家用电子电器的频率增加,为此,我们提示消费者,在购买家用电子电器时最好选择在商场、品牌专卖店、品牌授权的网站等正规渠道购买,切忌图便宜购买“三无”产品;要认清商品的安全认证标识、节能标识、参数、规格,查看商品合格证明,检查装置是否完备;了解掌握售后服务官方渠道,不要轻信挂牌售后服务网点,如遇消费纠纷,及时投诉维权。省保护消费者权益委员会受理消费者投诉渠道:(一)官方微信、微博四川消费者之家;(二)官方网站:四川315消费维权网;(三)投诉咨询电话:028-86753315


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