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关于应对疫情切实配合当地“疫情心理援助热线”做好联防联控工作的通知

2020年02月10日 16:51

来源:消保处

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各市(州)市场监管局:
    根据国务院应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控工作机制《关于设立应对疫情心理援助热线的通知》(肺炎机制发〔2020〕18号)工作要求和四川省部署,按照省局增加12315咨询解答内容要求,在防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情正处于关键时期的节点时,各地12315机构要树牢以人民为中心的发展思想,切实配合当地“疫情心理援助热线”(以下称:心理热线)提供心理支持、心理疏导等服务,现提出以下要求:
    一、调整心态,耐心倾听群众诉求
    疫情防控是一场没有硝烟的战争,随着防控形势的变化, 12315工作机构站在疫情防控阻击战的前沿,各级12315工作机构和人员要始终牢记全心全意为人民服务的宗旨,带着深厚感情耐心倾听群众诉求,认真记录问题内容,工作人员既 要积极帮助解决消费争议,也要及时做好心理疏导,工作人员应排除平台工作压力大、时间长、任务重以及部分群众言语过激等因素对自身情绪的影响,把解决群众诉求,疏导群众情绪作为重点,及时传导联防联控的正能量,使12315热线成为联系人民群众的桥梁和倾听消费者心声的便民热线。
    二、掌握要点,化解负面情绪
    要认真学习国家卫健委《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》,增强做好心理疏导的能力,全力配合实施做好心理危机干预,工作中发现突出问题或可能发生应激事件时,要及时将相关信息报告当地“疫情心理援助热线”工作部门。
    三、厘清职责,积极合理建议
    针对工作的热点难点,强化问题导向,树立法治思维,严格落实相关政策,积极回应群众关切,把合理诉求解决到位,把困难问题解释到位,对职能外的问题不得简单拒绝,切实引导到位,在问清问题的前提下,告知消费者解决问题的途径及有关部门的联系方式,维护好群众的合法权益,维护好社会的和谐稳定。
    四、规范接听,杜绝激化矛盾
    积极配合当地政府设立的“心理热线”开展好疏导和宣传工作,共同推进矛盾化解。保持电话畅通,服务用语规范,按照12315热线的接听要求,在接听、对话、道别过程中文明用语,语速适中,专业周到,态度和蔼,吐词清晰,用语简洁,表达准确。在工作中应注意控制好自身言行,冷静处理群众诉求,严防群众的情绪宣泄激化成与市场监管的矛盾。
    五、服从大局,主动配合实施
    积极联系当地政府设立的“心理热线”,针对不同人群的心理危机干预要点,对热线工作人员进行针对性的培训并获得工作指导,有条件的地方可以积极争取卫生健康部门“心理热线”的支持,向12315机构派驻工作人员,帮助开展工作并做好平台工作人员的心理疏导。

四川省市场监督管理局
2020年2月6日



附件:关于设立应对疫情心理援助热线的通知(肺炎机制发〔2020〕18号)





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